Ottimizzazione delle Competenze Tecniche nei Centri di Assistenza Tecnica (CAT)

Le direzioni Commerciali e Marketing di industrie produttrici di beni durevoli ripongono una attenzione crescente all’aggiornamento e all’allenamento dei centri di assistenza tecnici CAT e dei loro ingegneri e tecnici.

L’evoluzione delle tecnologie e delle soluzioni offerte richiede di coinvolgere con frequenza le figure che operano sul campo con i clienti enduser. Parallelamente, continuano a trasformarsi le aspettative e le esigenze dei clienti, influenzando le relazioni aziendali.

Necessità di Costante Formazione e Coinvolgimento

Si rende quindi indispensabile un costante aggiornamento e coinvolgimento delle figure tecniche dei CAT sul territorio. La formazione dell’assistenza può notevolmente migliorare la velocità di intervento, salvare i clienti da situazioni critiche e individuare nuove opportunità di vendita.

C’è un valore intrinseco nel servizio di campo. I professionisti dell’assistenza sul campo rappresentano un potenziale per l’azienda e i suoi clienti.

Investimento nella Formazione dei Tecnici

A volte, i tecnici dell’assistenza non si sentono valorizzati, rivelando una mancanza di investimenti nella loro formazione. La formazione sull’assistenza tecnica va oltre il semplice apprendimento tecnico, includendo anche le capacità interpersonali e la gestione delle relazioni con i clienti.

Importanza delle Capacità Relazionali

La formazione ottimale per l’assistenza sul campo inizia con le capacità interpersonali, l’interazione con i clienti e l’ascolto attento dei loro bisogni. Questo approccio non solo aumenta la soddisfazione del cliente, ma migliora anche le vendite e l’efficacia delle offerte di assistenza.

Evoluzione dei Modelli di Formazione Tecnica

In un recente progetto di formazione per tecnici dei Centri di Assistenza Tecnica, si era optato per un percorso con momenti in presenza alternati a fasi in remoto, dove determinante è stata la progettazione accurata dell’esperienza da far vivere ai tecnici. La formazione dal vivo è stata guidata da due facilitatori esperti (in loco e/o virtuale) che hanno anche coinvolto un “testimone aziendale” tecnico esperto dell’azienda. Apprezzati erano stati alcuni “homework” e stimoli all’osservazione e autoapprendimento. Ma anche momenti di formazione “incrociata”, dove ci si “formava” a vicenda fra colleghi o le sessioni di coaching individuale facoltative.
Coinvolgenti erano state alcune attività specifiche su situazioni frequenti e critiche per i tecnici ed esercizi quali i giochi di ruolo costruiti su misura rispetto alle reali sfide e le opportunità dell’azienda.

Formazione Tecnica versus Formazione sulle Relazioni con i Clienti

I tradizionali modelli di formazione per l’assistenza sul campo erano focalizzati esclusivamente sugli aspetti tecnici. Tuttavia, l’attuale contesto richiede una formazione equilibrata che includa anche le competenze relazionali.

Miglioramento delle Relazioni Cliente

La formazione dovrebbe aiutare gli ingegneri a diventare più proattivi nel comprendere e anticipare i bisogni dei clienti, risolvendo le sfide prima che diventino critiche. Dovrebbe anche promuovere la collaborazione con i clienti per raggiungere soluzioni che soddisfino entrambe le parti.

Risultati della Formazione

La formazione efficace porta a numerosi benefici misurabili, tra cui:

1. Incremento delle Opportunità e dei Ricavi: i tecnici formati hanno dimostrato una maggiore capacità di individuare nuove opportunità di business e di generare ricavi aggiuntivi attraverso vendite incrociate e aggiornamenti.
2. Riduzione dei Costi di Assistenza e Maggiore Efficienza: Le relazioni migliorate con i clienti hanno portato a una riduzione dei costi associati ai servizi di assistenza e a una maggiore efficienza operativa.
3. Risoluzione Rapida dei Problemi: Grazie alle loro nuove competenze relazionali, i tecnici sono stati in grado di affrontare i problemi in modo più tempestivo ed efficace, riducendo il tempo necessario per risolverli.
4. Aumento della Produttività: Attraverso una migliore comunicazione e coordinamento interno, le aziende hanno registrato un aumento della produttività e una riduzione dei tempi di installazione dei nuovi prodotti.

Dunque, la formazione è cruciale per migliorare le prestazioni dell’assistenza sul campo. Come diceva il saggio filosofo cinese Lao Tzu: “Ogni lungo viaggio inizia con un primo passo“.

Per compiere quel primo passo, parlane con noi: scrivici su form@niederdorfitalia.com