La voce del cliente e le orecchie del venditore

La voce del cliente e le orecchie del venditore

Questa è la storia di una telefonata commerciale.

In una calda mattinata d’estate sono stata contattata da una Web Agency che mi propone servizi per il web per la mia società.

Il venditore, al telefono inizia a parlare presentandosi: <<Buongiorno Signora, che bel buongiorno e che bella voce che ha! Sono Rossi* della webagenzia* di Milano! La mia società si occupa di “posizionamento” su google e youtube e sto contattando aziende come la vostra per promuovere pacchetti ECCEZIONALI. Noi infatti ecc, ecc, ecc… e poi possiamo venire da Lei in qualsiasi momento e con un tablet per farle vedere i nostri servizi, le opportunità per crescere e acquisire clienti e far crescere il fatturato della sua azienda…ecc. ecc>>

La SUA comunicazione prosegue, entusiasta, lunga, interminabilmente lunga, un monologo tratto dalla pagina “chi siamo” del loro sito.

Ogni tanto provo ad interromperlo, a fermarlo in qualche modo per fargli una domanda, ma niente, continua, prosegue dritto per la sua strada recitando il copione.

Finalmente si ferma un secondo per respirare e velocemente riesco ad inserirmi nella conversazione:

<<Sig. Rossi, perdoni l’interruzione, ma mi ha detto che sta contattando aziende come la mia, cosa intende?>>

<<Eh signora, come la vostra no?!  Srl quelle che si definiscono Srl. Voi di cosa vi occupate?>>

Rimango allibita da questa domanda e cerco di ordinare le idee per dare una risposta che non lo faccia partire con l’altro pezzo del copione scritto, ci tengo veramente ad ascoltare una proposta che può essere utile per il mio business.

<< Signor Rossi, lei si occupa di strumenti Google e non sa di che cosa si occupa la mia azienda?>>

Finalmente fa una breve pausa.

Ma poi, il venditore riparte: <<Eh sì, Signora, Lei ha anche ragione, ma sa, noi siamo tutto il giorno al telefono e non abbiamo tempo di cercare cose, numeri e aziende su google, che poi alla fine ti dà sempre i risultati che vuole lui! Ma voi, avete una pagina web?>>

Bravo, ottimo gancio! Mi piace come prosegue facendo domande quindi gli rispondo di Sì elencandogli i canali che utilizziamo, le campagne google che facciamo, gli strumenti che già conosciamo… ma niente, mi risponde <<ahhhhn ma allora avete già tutto voi e quindi il mio consulente che cosa viene a fare? Niente non può fare niente!>>

La conversazione si conclude. Lo ringrazio e gli prometto che avrei “googlato” la sua azienda per andare a vedere meglio di che cosa si occupano.

Che cosa apprendere da questa esperienza?

Siamo certi che il valore del servizio, in quanto intangibile, sia difficile da far percepire. Per questo vengono fatti corsi su corsi nelle direzioni commerciali rispetto all’Ascolto del Cliente, ma l’orecchio del Sales manager è pronto?

L’ascolto del cliente non è solo una moda, un titolo di un corso di Training aziendale che annualmente viene fatto ai propri venditori, ma è un’attitudine ben precisa.

Ascoltare il cliente significa “mettersi nei suoi panni” fare domande, capire come il nostro prodotto e servizio può essere di supporto al suo business e come può aggiungerne valore. Non da ultimo come il nostro prodotto può crescere in know how iniziando a lavorare con un’azienda nuova e un nuovo business.

E poi, sfatiamo questo mito che ogni cliente è il cliente giusto per la nostra azienda!

Prima di approcciarmi ad un potenziale cliente è fondamentale individuare se la mia azienda ci guadagnerà, non solo in termini di fatturato, ma di conoscenza e crescita. Se guadagnerò un ordine dovrò anche bilanciare “quanto” mi costa questo ordine in termini di gestione del cliente, ad esempio: l’ufficio tecnico con cui dovrà interfacciarsi poi sarà in grado di gestire le sue richieste? Oppure, il collega che lo seguirà nel post vendita saprà cogliere i messaggi nascosti che il cliente darà?

Il cliente può dare un sacco di informazioni che, se colte, possono presentare un’ottima occasione di sviluppo per il nostro business.

Essere allineati tra funzioni aziendali, appare fondamentale per far proseguire il rapporto che abbiamo con un potenziale cliente, ma se io Sales man non so di cosa si occupa il mio potenziale cliente, non posso pensare che quel lead si converta in una vendita.

Siamo nell’era dell’informazione: l’informazione è il bene più prezioso che abbiamo, quindi USIAMOLO, sfruttiamo tutti i meandri del web, delle nostre conoscenze, del passaparola, dei siti di recensioni delle conferenze e occasioni e studiamo il nostro potenziale mercato.

Solo con una buona preparazione si possono investire il giusto tempo e le giuste energie per convertire una telefonata a freddo in una reale opportunità.

E poi c’è sempre quel caso in cui:

driin: – buongiorno la nostra azienda sviluppa App per tutti i business, a voi interessa?

– noi facciamo app

– bene, volete che ve ne facciamo una noi?

Ma questa è un’altra storia…

* nomi di fantasia