Il Service Manager & i Centri di Assistenza Tecnica

Vediamo come, i Service Manager, per forma mentis, tendano ad essere molto mobili e a muoversi da un competitor all’altro. Sono sempre disponibili a valutare nuove opportunità, a capire come si muove il mercato e cosa stanno facendo le altre imprese.

Una delle abilità del Service Manager in imprese che operino con strutture di Assistenza tecnica distribuite sul territorio, è la conoscenza dei CAT (Centri di Assistenza Tecnica) sul territorio.

Riescono a gestire molti centri di assistenza (dai 400 fino ai 1500 per aziende più grandi), sono abili nel tenere con loro relazioni di business, in un rapporto win win, con l’azienda.

Essendo società terze che spesso sono contrattualizzate anche con competitor dell’azienda presso cui opera il Service Manager, è per lui fondamentale dedicarsi a sviluppare relazioni distintive con i CAT.

Il presidio avviene in termini motivazionali di vendita del proprio prodotto, così come con l’offrire risposte efficienti al cliente finale, attraverso un efficace gioco di squadra con i Centri di Assistenza per rappresentare il brand dell’azienda fornitrice del prodotto.

Fidelizzazione del cliente finale:

Il Service manager contribuisce così alla fidelizzazione del cliente finale che nel momento in cui debba cambiare quel device, quell’elettrodomestico, quel prodotto, decida di sostituirlo con un prodotto dello stesso marchio “perché mi sono trovato bene con il tecnico”.

Un altro elemento chiave per la buona riuscita nella funzione, riguarda la capacità di innovare i processi interni per rispondere al meglio alle esigenze di CAT e utenti finali. In un recente caso, ad esempio, il Service Manager aveva strutturato un servizio in outsourcing per la gestione del numero verde dell’assistenza.

Infine, laddove l’azienda abbia dei Service Area Manager sul territorio, cruciale per il Manager del Service è il coordinamento e la gestione.

Fondamentale è curare la loro motivazione e la performance: sono quelli che, day by day, hanno il rapporto con gli interlocutori dei CAT.

Qual è l’approccio migliore da utilizzare con queste figure professionali per attrarle?

Sono figure che cercano un progetto chiaro, innovativo, che li possa arricchire e quindi è determinante saper illustrare il percorso e la prospettiva in modo da risultare attrattivo. Ciò che fa la differenza è la qualità dei progetti e soprattutto vedere i margini di crescita professionale e personale del manager in quella funzione in quella organizzazione.

Quali le caratteristiche distintive fondamentali? Quali attività caratterizzano oggi quel ruolo?

I Service Area Manager sono sempre più connotati da uno sguardo commerciale. Molte realtà li hanno addirittura inseriti alle dipendenze della Direzione Commerciale. In altri rientrano nell’area Tecnica.

E’ questo un elemento da comprendere a fondo e che influisce sulla valutazione: il service department viene valutato in base alle performance rispetto ai ticket aperti, rispetto alle vendite o sula qualità del servizio tecnico prestato?

Ne emerge il profilo di un manager eclettico, dal background tecnico ma anche commerciale e marketing, spesso con esperienze internazionali, con un impatto strategico sull’azienda e i suoi clienti. Certamente molto ricercato.