Come una squadra di collaboratori di un’impresa condiziona ed influenza la soddisfazione del cliente.
La cosa più importante per chi opera nelle organizzazioni con studi e “modelli” è quello di sperimentarli, estrarne un metodo e validarli. Uno dei più intriganti metodi che abbiamo validato, nel tempo con più imprese, è quello dello Human Sigma.
John Fleming e Jim Asplund, studiosi dell’organizzazione americana Gallup, hanno elaborato uno studio che collega la soddisfazione del cliente al livello di coinvolgimento dei collaboratori.
Solitamente le HR conducono l’indagine di clima e il marketing l’indagine di customer satisfaction e i due dati non si incontrano.
Invece questo metodo ha consentito proprio di misurare e visualizzare come le due dimensioni siano interconnesse.
- Quanti di voi hanno a che fare con i clienti?
- Quanti di voi interagiscono e si incontrano con i clienti?
- Con che tipo di interlocutori e funzioni?
Lo studio prende l’avvio da quello che nelle aziende di produzione è stato inserito come uno dei sistemi per produrre con zero difetti: il Six Sigma.
SIX SIGMA
La creazione di valore nelle imprese manifatturiere avviene in fabbrica. Creare prodotti di alta qualità è la ragione d’essere: più prodotti nel cestino da buttare, meno efficaci le loro operations.
Più alto è il volume dei difetti meno redditiva può essere l’impresa. La differenza fra fare un componente solo per buttarlo via rispetto ad avere quello stesso componente disponibile per la vendita ha un effetto sostanziale sulla produttività e redditività dell’impresa.
Il concetto del controllo della variabilità nella qualità che ne esce è il fattore centrale di sopravvivenza di un’impresa.
Six Sigma significa ridurre la variabilità nei processi e sistemi. Six Sigma ha creato un sistema universale per contare i difetti di qualità con un processo disciplinato per eliminarli.
Oggi nelle imprese business to business c’è un crescente e sempre più elevato contatto con il cliente a tutti i livelli all’interno dell’impresa. Pensiamo al post vendita, all’amministrazione, al servizio ordini, all’ufficio tecnico, all’ufficio acquisti, alla logistica, al centralino, al magazzino, ecc. ecc.
L’incontro con il cliente diventa quindi il nuovo luogo dove si crea il valore. Difficile tradurre lì i concetti del Six Sigma.
Come si controlla la variabilità umana?
Come per la fabbrica, la produzione di questo valore può variare da impeccabile a gravemente difettosa.
La differenza fra il creare un’esperienza che trattenga il cliente ed una che lo allontani dal brand per sempre, ha un grande impatto sulla produttività e redditività dell’impresa.
I black belt Six Sigma sono diventati bravi nel migliorare quattro delle cause dei difetti di qualità:
- Macchine
- Materiali
- Misure
- Metodi
Se i direttori di produzione usano acciaio, silicone o plastica per alimentare le loro fabbriche, i manager del customer service devono lavorare con il componente più volatile ed impredicibile: le persone.
Tanto che si sono generati dei seguaci della Terminator School of management che cercano di fare di tutto per sostituire macchine o sistemi automatici o computer alle persone.
Eppure le persone sono il fattore determinante che “muove”, coinvolge, trattiene il cliente….
- Workshop che conducono i collaboratori attraverso alcune dinamiche che caratterizzano il rapporto con un cliente – ciò che li fidelizza secondo che tipo di “compratori” sono – sono i primi elementi sui quali costruire.
- Per poi passare a confrontarsi con i collaboratori e l’impatto che ha il loro coinvolgimento.
- E poi comprendere l’importanza dei sistemi di misurazione e di averne almeno uno in azienda.
Coinvolgendo persone in funzioni tecniche o del backoffice o dell’amministrazione, IT, ecc. non direttamente nella front line con il cliente, si ottengono risultati spesso strabilianti quando si creano dei gruppi di lavoro.
Infatti, durante i workshop distinti e paralleli che affrontano la tematica dell’employee engagement e specularmente quello della customer satisfaction o customer engagement emergono spunti interessanti.
Con fasi dal sapore “esperienziale” si conducono le persone a sperimentare uno dei sistemi di misura e a confrontarsi su come si fa a definire gli indici.
A quel punto il successivo cambio di scena, porta il team a cimentarsi con la misurazione dello Human Sigma di quel gruppo:
Quanto saranno ingaggiati i nostri clienti sulla base dello stato di soddisfazione dei collaboratori in quella azienda?
Quali sono gli elementi, le situazioni, i comportamenti attinenti i collaboratori che maggiormente influenzano il Sigma provocando l’ingaggio del cliente?
Il coinvolgimento di un gruppo di clienti dell’azienda, invitati nel laboratorio formativo, l’ascolto del loro racconto della loro esperienza di acquisto e di collaborazione costituiscono il punto massimo del percorso, ottenendo la chiusura del cerchio o, come spesso accade, l’apertura di uno nuovo.
Scrivi un commento