Pensieri e riflessioni a valle di recenti progetti per la ricerca e selezione di figure professionali in ambito Service / After Sales

After Sales / Service, no grazie

Posizioni in ambito After Sales/Service risultano spesso poco attrattive nei confronti dei candidati. La funzione Post Vendita è infatti associata a lamentele e problemi da risolvere e considerata come collocata tra l’incudine (il commerciale) e il martello (il tecnico).

La funzione Service/After Sales si realizza in ruoli, attività e mansioni tra di loro diversi a seconda del settore in cui si colloca l’azienda, del prodotto trattato e dei mercati di riferimento. Mentre nel prodotto di serie rivolto al consumatore finale sono centrali aspetti quali la garanzia e la ricambistica, per il prodotto industriale e customizzato sono cruciali le attività di supporto, riparazione e non da ultimo gli interventi di upgrade (le modifiche e innovazioni a macchine e impianti già installati presso il cliente).

Quello che c’è in comune al di là dei settori e dei prodotti è che si tratta di una funzione in cui sono necessarie:

• grandi capacità organizzative
• orientamento al cliente e al problem solving
• una cruciale capacità di gestione dello stress.

Wanted!

Si tratta di una funzione in cui c’è una grande differenza tra il contenuto del ruolo del responsabile e dei suoi riporti diretti.

Le figure operative sono trasfertisti che operano direttamente sulle macchine/impianti, abituati a girare il mondo come delle trottole, a gestire cantieri e altri operai.

Il responsabile è una figura tecnicamente competente, ma il suo ruolo lo porta a focalizzarsi sull’organizzazione delle attività e sulla gestione del cliente. Quindi spesso è complesso fare il salto da operativi a responsabili perché il contenuto del ruolo e di conseguenza le capacità necessarie per svolgerlo al meglio sono sostanzialmente diverse.

Si, viaggiare

La maggior parte di coloro che lavorano nell’ambito Service/After Sales viaggiano per lavoro, molto meno i responsabili, molto di più trasfertisti o Service Engineer.

A volte il punto non è solo quanto si viaggia ma il dove si va. Ci sono ahimè molte zone “calde” nel pianeta e alcune paradossalmente coincidono con mercati in forte crescita.

Spesso il punto è anche il come si viaggia. Che è un problema legato al viaggiare comodi ma anche e soprattutto al viaggiare sicuri. E non tutte le aziende hanno una policy e la possibilità economica di garantire viaggi in sicurezza.

English?

Un must assoluto della posizione è l’inglese, ma – si sa – nel nostro mercato del lavoro non è ancora così scontato che i candidati lo conoscano. Se il ruolo prevede di parlare spesso al telefono con i clienti (magari arrabbiati) per risolvere problemi tecnici  complessi e venirne a capo (possibilmente senza prendere un aereo) si capisce che tratta di una competenza decisiva.

Esperienza e ricompensa

Le figure di responsabilità in ambito After Sales tendono ad avere una certa esperienza e seniority. Raramente le aziende affidano questa critica e importante funzione a persone con insufficiente esperienza. Essendo una posizione strategica per il business e difficile da reperire sul mercato, le aziende tendano a tenersi strette queste figure garantendo buone retribuzioni.

Prospettive

L’ambito Service spesso quindi non è una funzione particolarmente attrattiva verso candidati che provengono da altre funzioni e che potrebbero andare verso il ruolo (tecnici, application engineer, project manager), ma ci sono due aspetti (non certo nuovi, ma sempre più determinanti) che la stanno rendendo sempre più un’area aziendale importante e centrale:

• La qualità e velocità del servizio offerto al cliente nel momento in cui emergono problemi è fondamentale per fidelizzare il cliente;
• I servizi e gli interventi effettuati dal post vendita permettono all’azienda di lavorare con margini di profitto, margini che la vendita di prodotti/macchinari nuovi non garantisce più.

Lavorare nell’ After Sales significherà sempre più lavorare in un’area cruciale per il business dell’azienda. Candidati, ripensateci.