Quando tutti vincono

Già in una scorsa edizione dell’evento Compiere l’impresa, aiutati da una metafora di un’impresa estrema eseguibile soltanto in team, era ben stato messo in luce come la capacità di affrontare costruttivamente un conflitto fosse un elemento chiave per la riuscita dell’impresa.

Ed era stato evidente come proprio le situazioni di emergenza, critiche, talvolta estreme siano il terreno sul quale si accendono disaccordi, contrapposizioni, punti di vista contrastanti, malintesi, emozioni negative fra i membri del gruppo di lavoro.

E ed oggi le attività che ci portano a lavorare a fianco di persone e di gruppi di lavoro mettono in luce frequentemente blocchi e barriere fra le persone, generandone un clima difficile, stress, ansia, frustrazione e un allontanamento dei risultati attesi.
Proprio situazioni di questo genere, quando affrontate con metodo, si trasformano in opportunità di crescita, di arricchimento, di collaborazione.

Ognuno di noi è una persona a sé che desidera soddisfare i propri bisogni, che talvolta contrastano o non coincidono con quelli altrui.

E spesso in presenza di conflitti di valori o idee siamo orientati a pensare che necessariamente uno debba perdere e l’altro vincere.

C’è chi si relaziona con atteggiamento aggressivo, per cui antepone il proprio pensiero, esigenza come dominante. Secondo Gordon, l’ottica autoritaria, in cui la soluzione è accettabile solo per me, appartiene al metodo (gli I-messages”): “Io vinco-tu perdi” (ad esempio: “Io so cosa è meglio per te”).

All’opposto, c’è chi si relaziona in maniera passiva, considerando il bisogno dell’altro come prioritario rispetto al proprio. L’ottica del “laissez-faire”, del lasciar correre, in cui la soluzione è accettabile solo per l’altro, appartiene invece al metodo Tu: “Tu vinci-io perdo” (ad esempio: “Fai quello che vuoi”).

In questi due metodi, la comunicazione è unilaterale. Entrambi sono basati sul potere e come reazioni potranno esserci riduzione della comunicazione, risentimento e frustrazione, competizione, sottomissione, ribellione, ritiro e fuga, per citarne solo qualcuno.

Nella comunicazione, come sappiamo, esistono barriere quali il valutare, interpretare, sostenere, fornire soluzioni, indagare che portano inevitabilmente al blocco difensivo, a sfiducia, frustrazione, senso di colpevolezza nell’altro.

“Sei sempre il solito!”, “Come sei ridicolo!”, “Stavolta hai proprio fallito!”…tutti questi appena espressi sono “messaggi tu” in cui l’attenzione si concentra in negativo sull’altro.

I messaggio IO (gli I-messages”), al contrario, mettono in evidenza il proprio sentire in relazione al comportamento dell’altro, riportando equilibrio nella relazione e favorendo il dialogo ed il confronto, ad esempio: “Mi sono sentito poco considerato, quando tu sei arrivato in ritardo senza avvisare”.

Thomas Gordon illustra bene come la gestione dei conflitti possa essere efficace, giungendo ad una soluzione accettabile per entrambi, con il metodo 3, chiamato il metodo win-win (tutti vincono), fondato su rispetto, parità, equilibrio.

Il terreno fertile su cui poter seminare è l’accettazione dell’altro, che passa attraverso i nostri pensieri, le nostre parole, e anche in congruenza con il non-verbale (postura, gestualità, espressioni del volto, ecc).

Diventare capaci di parlare il linguaggio dell’accettazione e della comprensione incoraggia nell’altro autostima, autocontrollo, libertà di poter condividere sentimenti e problemi. E apre a spazi di dialogo e di confronto equilibrato.

Con l’ascolto attivo i manager aiutano i collaboratori ad assumere crescente responsabilità, a prendere decisioni autonomamente, i leader aiutano i gruppi a trasformare i problemi in occasioni di crescita e di sviluppo personale.

In cosa consiste concretamente il metodo win-win di Thomas Gordon per la gestione del conflitto? Possiamo individuare 6 tappe.

Innanzitutto, vi è la fase 1: identificare e definire il conflitto. Ci si prende del tempo per capire cosa sta succedendo: il problema viene definito come un conflitto di esigenze e non con soluzioni competitive. Vengono usati il messaggio Io e la riformulazione come ascolto comprensivo che rifletta quel che l’altro ha detto.

Nella fase 2 si lasciano emergere le possibili soluzioni: qui può essere utile la tecnica del brainstorming.

Nella fase 3, si valutano insieme le soluzioni emerse;

Nella fase 4 si sceglie la soluzione più conveniente ed accettabile.

La fase 5 consiste nel programmare e attuare la decisione stabilendo ruoli, mansioni e tempi.

La fase 6 infine prevede di rivedere e rivalutare la decisione in un secondo momento e poi, eventualmente, si deciderà una nuova soluzione.

La risoluzione dei conflitti mediante l’adozione di questo metodo risulta dunque un processo di problem solving, che si attua attraverso i principi di partecipazione, negoziazione e responsabilità condivisa.
Gestione dei conflitti – Bibliografia di riferimento:
Gordon T. (1997) Leader efficaci, Ed. La Meridiana
Mucchielli R. (2008) Apprendere il counseling, Ed. Erickson
Viviana A. Benci (2009) Analisi Transazionale e Gestione dei Conflitti
Cheli, E., Relazioni in armonia, ed. FrancoAngeli